。报告指出，2016年，全网统计银行卡盗刷共7095次，累计造成客户损失1.83亿元。

　　根据明确盗刷渠道的2362次盗刷投诉统计，65%的盗刷渠道为快捷支付，23%为网银支付。在快捷支付盗刷中，97%通过第三方支付龙8头号玩家盗刷。其中，支付宝涉及的银行卡盗刷投诉最多，全年共562次，位列行业第一;京东钱包次之，278次;财付通(含微信支付)245次位列第三。

　　所有投诉之中，工商银行全年投诉量1923次，成为盗刷投诉第一大户，占总投诉量的25.6%，用户损失金额3874.8万元。建设银行盗刷投诉量次之，全年1507次，用户损失金额3720.4万元。招商银行盗刷投诉量875次，超越四大行中的农业银行、中国银行，位居全行业第三，用户损失金额2358.3万元。

　　需要指出，不仅银行投诉解决率低，盗刷事件的报案情况也并不理想。7095次盗刷投诉案例中，有2268次投诉中明确说明了报警情况，其中有148次报案投诉反映警方不予受理。报案不受理率6.5%。

　　多位支付行业人士告诉记者，“目前，行业内除了之前的复制银行卡盗刷是有可能赔付的之外，其他木马等信息泄露造成的盗刷，包括监管机构在内默认是不赔付的。”

　　2017年2月27日，吉林省高级人民法院在判决一起工行网上转账盗刷案例中，判决工商银行全额赔付盗刷资金。此案例首次查证、认定了工行电子交易中的技术漏洞，并明确了银行风控的责任。法院判决认为，“如果将防范和控制银行卡欺诈风险的责任完全或主要寄希望于持卡人严守密码上，而商业银行方面作为主导方却可以‘存在技术风险’和‘凭密交易视同本人操作’等为由推卸本应承担的安全保障义务，这不但给持卡人非法强加了其无力承担的不合理责任，更不利于整体银行业的高效、安全运行和良性发展。”

　　2016年全年，来自新浪微博的投诉最多，全年共计3341次，占全网总量的47%;

　　投诉量第二来自21CN聚投诉，平台全年接到银行卡盗刷有效投诉1705次，占比24%;

　　其他投诉网站(包括了各大投诉网站以及政府官网的数据)，可获取的公开投诉非常少，仅采集到14次盗刷投诉，其中9个来自深圳市消费者委员会受理的投诉。

　　2016年度，全网统计的银行卡盗刷投诉共计7095次，累计造成客户经济损失1.83亿元。

　　其中，10万元以上的大额盗刷共442次，占总量的6.2%。其中，借记卡盗刷共315次，占大额盗刷数量的71%。信用卡盗刷82次，占19%。

　　2016年，银行卡盗刷投诉，在3、4月份出现投诉高峰。年内投诉量成下降趋势。

　　工商银行，全年盗刷投诉量1923次，成为盗刷投诉第一大户，占总投诉量的25.6%，涉案金额3874.8万元;

　　招商银行盗刷投诉量875次，超越四大行中的农业银行、中国银行，位居全行业第三，涉案金额2358.3万元。

　　1.关于投诉量：因同一投诉中可能同时涉及多家银行，下列各表中涉及各家银行的盗刷投诉量累计数(7508次)，大于实际的盗刷投诉总量(7095次)。

　　2.关于涉案金额：对于同一投诉涉及多家银行的情况，各银行涉案金额按该投诉涉案金额总额平摊计算。如一次投诉涉及3家银行，盗刷总额6000元，则3家银行各计2000元。

　　3.关于平均涉案金额：因部分投诉未提及涉案金额，平均涉案金额=涉案金额总额/有提及涉案金额的投诉量。

　　从盗刷涉及的银行卡类型看，2016年全年借记卡盗刷投诉3244次，信用卡盗刷投诉3098次，分别占比42%、40%，比例基本持平。

　　本次统计到的7059次投诉信息中，明确说明盗刷渠道的有2362次，其余4733次投诉的盗刷渠道未知。

　　——快捷支付成为第一盗刷通道，其便捷度最高而安全性最低，占盗刷渠道比例的65%;

　　在快捷支付盗刷的投诉中，97%通过第三方支付盗刷。其中，支付宝涉及的银行卡盗刷投诉最多，全年共562次，位列行业第一;京东钱包次之，278次;财付通(含微信支付)245次位列第三。

　　对此，第三方支付老大支付宝回应：从风控数据上看，支付宝发生盗刷的概率是极低的。截至目前，支付宝的资损率低于十万分之一，低于行业水平。支付宝承诺，“如果查明确实是盗刷，会通过保险公司保障用户权益，被盗刷的用户会得到全额赔偿。”

　　根据聚投诉平台数据，2016年全年共接到银行卡盗刷投诉1705次，截至2017年3月10日，仅29%获得解决。

　　本次全网统计的银行卡盗刷投诉负面关键词，仅针对客户在遭遇盗刷、进行投诉之后对相关银行的评价。为此，严格界定的关键词如下：

　　根据上述负面关键词统计，2016年全年，全网共产生银行卡盗刷投诉负面评价次数 563次。

　　工商银行被负面评价次数最多，173次，占行业负面评价总量的30.7%，负面评价占比(30.7%)高于其投诉量占比(25.6%)。

　　本次统计的7095次盗刷投诉中，有2268次投诉明确说明已向警方报案，其中148次投诉反映警方不予受理。报案不受理率为6.5%。

　　结合聚投诉平台对于银行卡盗刷投诉的日常处理，及本次大数据分析发现，相关各方对于银行卡盗刷尚有很多工作要做：

　　即将出台的《电子商务法》无法解决盗刷卡的处理问题，亟需对相关法律进行修改完善，并对个人信息保护予以专门立法。

　　2016年央行出台的《银行支付机构网络支付业务管理办法》，对第三方支付机构的监管有了长足的进步。但对银行业的相关监管细则，尚未明确，各大银行在银行卡盗刷方面的防范、处理、理赔工作，目前还没有足够的硬约束，甚至落后于第三方支付机构，导致被盗刷客户往往要百般投诉后才可能获得重视。

　　工商12315及消协系统基本上难以处理此类投诉，而负责行业监管的人民银行及银监部门，尚无网上投诉渠道及公开的投诉处理指引，对于盗刷投诉处理的信息公开也相当不足。

　　近年来，公安部门在打击电信网络诈骗上已有突出成就。但对于被盗刷的银行卡客户报案后的个案调查处理，基层警方所需的知识欠缺、力量有限、压力不足。

　　否则，对于银行卡客户的风险教育再多，也无法杜绝“骗子太多，套路太深”的尴尬。

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